เป็นเวลาเกือบทศวรรษแล้วที่เราได้ยินคำทำนายของการปฏิวัติการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (HCD) ในรัฐบาล และผลกระทบกำลังเริ่มแสดงให้เห็น แต่ก็จำกัด แม้ว่าหน่วยงานรัฐบาล 5 ใน 15 แห่งที่ได้รับการจัดอันดับโดยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าของรัฐบาลกลางของ Forrester ในปี 2020จะมีคะแนนสูงสุดตลอดกาลสำหรับประสบการณ์ของผู้ใช้ แต่ค่าเฉลี่ย CX ของรัฐบาลกลางนั้นต่ำที่สุดในบรรดาภาคส่วนใดๆ ที่วัดได้: ต่ำกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ 10.7 คะแนน (จากคะแนน 100 ของForrester ขนาดจุด).
ในขณะที่แนวทางของ HCD กำลังปรับปรุงประสบการณ์
แต่ยังไม่ได้เปลี่ยนประสบการณ์ของพลเมือง ประชาชนคาดหวังมากขึ้นและรัฐบาลกำลังตามทัน นั่นอาจนำไปสู่ทางลัด: แก้ไขประสบการณ์ที่ประชาชนเผชิญหน้าโดยไม่แก้ไขปัญหาพื้นฐาน พึ่งพาวิธีแก้ปัญหาทั่วไปมากเกินไป และไม่ใช้เวลาในการทำความเข้าใจว่าความคาดหวังของพลเมืองในปัจจุบันขัดแย้งกับการรับรู้ของฝ่ายรัฐบาลอย่างไร
แล้วประโยชน์ของวิธี HCD จะรับรู้ได้เร็วและกว้างมากขึ้นได้อย่างไร? การลงทุนเพิ่มเติมจากระดับผู้นำสูงสุดเป็นสิ่งที่จำเป็น Wired เรียกร้องให้รัฐบาลแต่งตั้ง Chief Experience Officer Brookings กำลังเสนอข้อตกลงด้านเทคนิคใหม่เพื่อจ้างกลุ่มนักออกแบบเทคโนโลยีพลเรือน อย่างไรก็ตาม แม้ว่าความเป็นผู้นำและความสามารถจะเป็นพื้นฐานสำคัญสู่ความสำเร็จ แต่ทุกวันนี้ พวกเขาอยู่นอกเหนือการควบคุมของทีมโครงการ ที่ปรึกษา ตัวแทน และผู้รับเหมาสามารถทำสิ่งสำคัญสามประการในขณะนี้เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จ:
ใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญของลูกค้าที่มีอยู่
ใช้ความรู้กับทุกปฏิสัมพันธ์
เข้าใจบทบาทของชื่อเสียง
ปลดปล่อยความสามารถของรัฐบาล
บ่อยครั้งที่ผู้ปฏิบัติงาน HCD ดำเนินการราวกับว่าเรามีข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดแล้ว ราวกับว่ากรอบการทำงานและเครื่องมือของเราจะนำไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนจะชื่นชอบและใช้งานอยู่เสมอ บางครั้งเราเชื่อผิดๆ ว่า “อะไรดีพอสำหรับงานราชการ” นั้นน้อยกว่า “อะไรดีพอสำหรับลูกค้าเชิงพาณิชย์” ซึ่งตามหลักการแล้วงานที่ดีที่สุดของเราควรอยู่ในการบริการประชาชน ที่ Huge หน่วยงานด้านประสบการณ์ระดับโลกที่ฉันทำงานให้ เราได้เรียนรู้บทเรียนเหล่านี้ผ่านประสบการณ์ กลยุทธ์ที่ผลักดันให้ผู้บริโภคหลายพันคนซื้อผลิตภัณฑ์มือถือไม่จำเป็นต้องเป็นคำตอบสำหรับปัญหาการบริการสาธารณะ
จุดแรกสำหรับผู้ปฏิบัติงาน HCD ทุกคนเพื่อเพิ่มพูนความเข้าใจในบริบทและพฤติกรรมของผู้ใช้ควรเป็นพนักงานของรัฐในสายอาชีพ ประสบการณ์และความพร้อมใช้งานของพวกเขาให้ความสมดุลที่ดีที่สุดระหว่างข้อมูลเชิงลึกและความเร็ว เราต้องดึงมุมมองและบริบทที่แตกต่างกันมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อดูว่ามีความสอดคล้องและไม่ลงรอยกันในจุดใด ในความตึงเครียดนี้ รูปทรงของโซลูชันที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางเริ่มปรากฏขึ้น
DoD Cloud Exchange ของ Federal News Network: จากองค์กรสู่ความได้เปรียบทางยุทธวิธี — ค้นพบว่ากระทรวงกลาโหมและหน่วยบริการทางทหารมีความตั้งใจที่จะยกระดับการใช้เทคโนโลยีคลาวด์อย่างไร
พนักงานเหล่านี้จำนวนมากอาจถูกเก็บตัวและถูกผูกมัดในระบบราชการ ดังนั้นการมีส่วนร่วมจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้มั่นใจถึงการดำเนินการและผลลัพธ์ แทนที่จะกระโดดเข้าร่วม Sprints และต้นแบบ ให้พนักงานมีส่วนร่วมโดยตรงที่ทำงานร่วมกับผู้ใช้ ผ่านเวิร์กช็อปที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางและทีมงานแบบบูรณาการเพื่อหลีกเลี่ยงการคิดโปรแกรมเป็นศูนย์กลาง – ทลายอุปสรรคภายใน มันทำให้ความรู้ที่มีค่าและถูกกักไว้ในการทำงาน เมื่อพนักงานเหล่านี้ได้รับโอกาสในการเพิ่มความเชี่ยวชาญ โครงการจะเปลี่ยนจากการส่งมอบผลิตภัณฑ์เป็นการแก้ปัญหา
ทุกปฏิสัมพันธ์มีความสำคัญ
มีคนเพียง 57% เท่านั้น ที่บรรลุผลสำเร็จตามที่ตั้งใจไว้เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับรัฐบาลของเรา ซึ่งลดลงเหลือ 49% สำหรับความพยายามผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลของรัฐบาลเท่านั้น ไม่น่าแปลกใจเลยที่เว็บไซต์ CDC กำหนดให้ผู้ใช้คลิกผ่านลิงก์การนำทาง 115 ลิงก์เพื่อหาคำตอบเกี่ยวกับไวรัสโคโรนา ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานรัฐบาลควบคู่ไปกับบริการบนเครื่องบินของสายการบินเมื่อพูดถึงคุณภาพของประสบการณ์ เรากังวลเกี่ยวกับความล้มเหลวในการรายงานข่าว แต่มันคือความผิดหวังในชีวิตประจำวัน ซึ่งเป็นสิ่งที่ Google เรียกว่า “ช่วงเวลาเสี้ยววินาที”ซึ่งบั่นทอนความเชื่อมั่นของประชาชนที่มีต่อรัฐบาล
มีการรับรู้ว่าแบรนด์คือการตกแต่งหน้าต่างเพื่อชดเชยการทำงานที่ล้มเหลว แต่แบรนด์คือผลรวมของประสบการณ์ที่พลเมืองมีต่อรัฐบาล รัฐบาลเป็นเมตาแบรนด์ ความรับผิดชอบด้านชื่อเสียงกระจายอยู่ในแผนกและหน่วยงานต่างๆ มากมาย พลเมืองสร้างความแตกต่างอย่างจำกัดระหว่างพวกเขา: พวกเขาเห็นรัฐบาลสหรัฐฯ ในแต่ละปฏิสัมพันธ์โดยไม่คำนึงถึงหน่วยงาน ความผิดหวังบ่อยครั้งกลายเป็นความคาดหวังต่ำ ที่ใดมีความคาดหวังต่ำ ที่นั่นมีความไว้วางใจน้อย ในที่ที่มีความไว้วางใจน้อย ผู้คนจะลงทุนในรัฐบาล ทั้งทางด้านการเงินและทางอารมณ์
โซลูชันนี้ไม่เพียงแค่เปลี่ยนภาระจากผู้ใช้ไปยังพนักงานเท่านั้น ระบบจำเป็นต้องแบกน้ำหนักของตัวเองมากขึ้นสำหรับทั้งพนักงานและพลเมือง ประโยชน์ของการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานก็มีมากมาย
